せっかく獲得した顧客をどれだけ「維持」できるか、そして顧客の望むもの、最適なものをアクティブにどれだけアプローチできるか。
これからの「One to One」のビジネスを展開するためにはWeb、電話、FAXなどを統合運用できるコンタクトセンターが必要不可欠です。「マルチチャネル」によるコンタクトセンターの運用は、顧客個人に対して「個別性」という付加価値を訴求することができ、顧客満足度は飛躍的に向上します。
現在、ほとんどの企業がWeb、電話、FAXなどそれぞれのチャネル別に人材を配置し、独自のコンテンツ、マーケティングロジック、ビジネス分析などを行っています。これは単なるコストの増大だけでなく、資産である顧客情報を統合運用することが困難になります。企業にとって「利益を生まない部署」となる危険性を含むこれらのセンターを統合的に運用することでコストをおさえ、また「コンテンツの統合」「マーケティングロジックの統合」「ビジネス分析の統合」を行うことで各チャネルに、個客ごとの一貫性のあるビジネスソリューションを提供することが可能となるのです。